Gdy wyjątek staje się regułą, czyli dlaczego (prawie) nigdy nie zostawiam napiwków?

 Mariusz Mol     22 kwietnia 2015 11:57

Pisałem już o różnych rzeczach na swoim blogu. Było o promocji w Internecie, o motywacji zawodowej, o coachingu, o poszukiwaniu inwestorów i o sukcesie oraz porażce w biznesie. A dzisiaj coś pozornie zupełnie niezwiązanego z tymi tematami, czyli napiwki. Pozornie, bo jak spróbuję wykazać, mechanizm który sprawia, że wielu ludzi zachowuje się w taki a nie inny sposób przy okazji tej kwestii, można wykorzystać do swoich celów, przede wszystkim w prowadzeniu działalności gospodarczej. Zacznę jednak tradycyjnie, czyli od tematyki restauracyjnej i gastronomicznej, a może nawet szerzej: usługowej.

Najpierw opiszmy oficjalne wskazania etykiety, a są one dość proste, jeśli chodzi o napiwki w restauracji. Kwotę w wysokości 15% rachunku zostawiamy kelnerowi wówczas, gdy rachunek wynosi do 100 zł. Gdy przekracza tę sumę, zostawiamy 10%. Można zaokrąglić napiwek do góry lub w dół, jeśli wynika to z logiki rachunku (np. rachunek wynosi 90 zł, wówczas zostawimy 100 zł, czyli 10 zł napiwku mimo, że teoretycznie powinniśmy zostawić 9 zł - czyli 10% z 90 zł; rachunek wynosi 83 zł, wówczas zostawimy raczej 90zł, chociaż powinniśmy 91 zł itp.). Napiwek w takiej wysokości zostawiamy, gdy wszystko jest, jak należy zarówno z obsługą, jak i jedzeniem. Jeśli jest coś nie tak, wtedy zmniejszamy lub rezygnujemy z napiwku, jeśli jest zdecydowanie lepiej, wówczas możemy zostawić napiwek nieco wyższy.

Wszystkiego tego nauczyłem się na kursie etykiety biznesu w trakcie studium dyplomacji i muszę przyznać, że wiedza ta nieraz mi się przydała. W tym momencie niejeden z moich Czytelników pomyśli o mnie bardzo źle. Znam zasady dobrego wychowania a mimo to celowo je ignoruję i napiwków nie zostawiam. W związku z tym wyjaśnię zaraz dlaczego tak robię i w jakich (wyjątkowych) sytuacjach zmieniam swoje zachowanie.  Z reguły nie zostawiam napiwków z trzech autonomicznych powodów: formalnego, racjonalnego i egoistycznego. Autonomicznych, bo każdy z nich wystarczy za uzasadnienie, nie muszą być traktowane w sposób łączny.

Powód formalny jest banalny. Wskazania etykiety odnoszą się w zasadzie tylko do profesjonalnych restauracji, a nie do restauracji w ogóle, czy tym bardziej nie do punktów gastronomicznych, których restauracjami nijak nazwać się nie da. Co to jest restauracja profesjonalna? Taka, gdzie pracują zawodowi kelnerzy, posiadający specjalistyczną wiedzę na temat usługiwania gościom i potraw serwowanych z menu. Taka, która przygotowuje prawidłowo posiłki (w tym dokłada wszelkich starań, aby zarówno składniki, jak i sposoby przyrządzania jedzenia były najwyższej jakości). Wreszcie taka, która uczciwie podchodzi do swoich gości (klientów), nie oszukując ich na higienie miejsca, cenach, usługach czy gramaturze potraw. Jeśli poważnie się nad tym zastanowimy, wówczas dojdziemy do nieuniknionego wniosku, że profesjonalnych restauracji jest bardzo niewiele. W samej Warszawie może 10-15, w innych miastach kraju odpowiednio mniej. W związku z tym, trzymając się wskazań etykiety, napiwki zostawiam tylko wtedy, gdy w profesjonalnej restauracji przebywam i to ja płacę, a ponieważ zdarza się to bardzo rzadko (w miarę często bywam w takich miejscach, ale w charakterze gościa), więc nie mam też okazji zostawiać często napiwków. Prosta sprawa. Tutaj uwaga: restauracja profesjonalna, to nie znaczy droga ani modna ("lanserska"), tylko spełniająca powyższe trzy warunki. Bardzo łatwo sprawdzić po krótkiej rozmowie z kelnerem, przestudiowaniu menu i w trakcie posiłku, z jakiego typu lokalem mamy do czynienia.

Powód racjonalny to sytuacja, w której zachodzą rzeczywiste i mocne przesłanki, aby napiwku nie zostawić. Klasycznym przykładem może być poziom obsługi zdecydowanie poniżej przeciętnej (ignorowanie klienta, niegrzeczne podejście do niego, pomyłki na jego niekorzyść), wystrój lokalu (nieczysto), fatalna jakość jedzenia itp. Nie zostawiam wówczas napiwku, bo po prostu nie ma żadnego powodu, aby go zostawić. Z takim podejściem zgodziłaby się chyba większość Czytelników. Nie tylko zgodziła zresztą, ale i postąpiła tak samo. Racjonalne przyczyny, dla których wynagradzamy napiwkiem kelnera bądź się od takiej nagrody powstrzymujemy dotyczą bowiem nie tylko samego serwisu, ale także całokształtu miejsca, chociaż zasadnie można zwrócić uwagę, że nie jest winą kelnera niesmaczny czy nieświeży stek, albo brudne stoliki (aczkolwiek to już w większym stopniu). Niestety poziom usług gastronomicznych w Polsce jest powszechnie bardzo niski, więc naturalnym jest dla mnie rozliczanie rachunku co do grosza.

Powód egoistyczny wydaje się dość oczywisty. Nie zostawiam napiwku, bo mi się to po prostu, w zdecydowanej większości sytuacji, nie opłaca. Myślę, że na taką szczerość i bezpośredniość, większość osób mogłaby się żachnąć. Niemniej jednak taki jest fakt. Po prostu kalkuluję, czy cokolwiek będę miał z tego, że w danym lokalu zostawię napiwek. Na ogół wychodzi mi, że realnie nie będę miał z tego nic, więc po prostu go nie zostawiam. W ten sposób oszczędzam te parę - parędziesiąt złotych, co zawsze stanowi jakiś rodzaj zysku.

Jak często i w jakich okolicznościach modyfikuję swoje zachowanie i napiwek jednak zostawiam? W skali roku jest to może dwa razy (uśredniając). Co do okoliczności, to sprawa jest bardziej skomplikowana. Kiedyś zostawiałem w pewnej restauracji napiwki zawsze, ponieważ bywałem tam regularnie raz w tygodniu i wiedziałem, że obsługa mnie pamięta. Chciałem mieć kelnerów "po swojej stronie", więc te 10% zawsze dostawali. Warto zostawiać napiwki tam, gdzie nas znają, w najlepszym razie potraktują nas wyjątkowo, w najgorszym nie naplują do zupy. Opłaca się wydać na to te parę złotych. Natomiast gdy jestem w miejscu, gdzie wiem, że następnym razem będę nie wcześniej niż za kwartał czy pół roku (czy tym bardziej w ogóle już tam nie wrócę, bo np. jestem tylko przejazdem w danym mieście), wtedy niezależnie od wszystkiego napiwku nie zostawiam. Nie warto, co mnie obchodzi, co obsługa o mnie pomyśli, skoro nie ma szans, aby mnie zapamiętała.

Zostawiam napiwki, gdy jestem na poważnym spotkaniu (biznesowym lub towarzyskim, znacznie częściej tym pierwszym) i chociaż mi nie zależy na opinii obsługi, to ważne jest dla mnie, aby osoby uczestniczące w tym spotkaniu poza mną, miały o mnie dobre zdanie. W praktyce takie spotkanie zdarza się to niezmiernie rzadko, ale się zdarza. Wtedy napiwek daję regulaminowo, czyli według wskazań etykiety.

Wreszcie zostawiam napiwek, gdy z jakiegoś powodu restauracja naprawdę mnie ujmie. Miałem parę takich sytuacji w życiu: w Kuala Lumpur kelner zachwycił mnie swoją wiedzą i znajomością win nowozelandzkich a rekomendowane przez niego trunki pijam do dzisiaj. Dostał wysoki napiwek. W Amsterdamie kelnerka - żona właściciela niewielkiego lokalu naprawdę pięknie śpiewała w trakcie posiłku, na niewielkiej, specjalnie zaaranżowanej w tym celu scenie. Oczywiście doceniłem to napiwkiem. W Neapolu zjadłem najlepszą pizzę w życiu, a jako wielki amator tej potrawy z przyjemnością obdarzyłem obsługę napiwkiem. Co łączy te 3 przypadki? Fakt, że ten napiwek zostawiłem tak naprawdę dla swojej przyjemności. Wydałem pieniądze na swoje dobre samopoczucie (sprawiło mi to prawdziwą radość) a nie dlatego, że "tak wypada".

Dochodzimy tu do punktu łączącego dzisiejszy wpis z szerszym kontekstem biznesowym. Nie zawsze warto i trzeba postępować zgodnie z regułami (etykietą) czy konwencją ("bo tak należy"). Powinno się być asertywnym, rozumieć samego siebie, wiedzieć co się lubi a czego nie, przede wszystkim zaś kierować się rozumem i zdrowym rozsądkiem. W życiu osobistym i zawodowym. Nie ma naturalnie sensu być zbyt mało elastycznym (żeby nie powiedzieć "skostniałym" czy "sztywnym", nasze postępowanie niech wyznacza zasada efektywności oraz inteligencja, także ta społeczna i emocjonalna (jednak właściwie pojęta a nie taka, która jest niczym innym, jak wąskim konformizmem). Tego właśnie uczę moich kursantów i za to najczęściej mi dziękują, gdy już osiągną sukces. Rzekłbym, iż jest to ABC w myśleniu o biznesie.

Obrońcy napiwków podnoszą dwa argumenty. Pierwszy, że często w gastronomii mało się zarabia a wiele osób żyje głównie z napiwków. Jest to argument populistyczny. Nikt nikogo nie zmusza do wykonywania takiej akurat pracy, a poza tym, praktycznie zawsze jakąś pensję kelner dostaje. Gdyby mu się nie opłacało pracować, to by po prostu nie pracował. Nie ma cudów. Drugi, że napiwek pełni funkcję wychowawczą pokazując obsłudze, co robią dobrze a co źle. Tu jest jakiś sens, ale tylko wówczas, gdy nie dajemy napiwków automatycznie, co wiele osób czyni. Pamiętajmy bowiem, że w takim wypadku napiwek powinien być wyjątkiem a nie regułą. Gdy staje się regułą, traci swoją moc.

Ktoś mógłby jeszcze zauważyć, że napiwki to nie tylko restauracje, ale w ogóle branża usługowa. Dużo też zależy od kraju. Na przykład w Stanach Zjednoczonych napiwki często daje się taksówkarzom czy fryzjerom. W wielu innych krajach bojom hotelowym. To prawda, ale z drugiej strony pamiętajmy, że liczne kraje Azji (Singapur, Japonia, Korea) w ogóle nie akceptują napiwków i nie jest to tam praktykowane, a nawet tam, gdzie są one tak rozpowszechnione, jak w USA, nie ma tak naprawdę obowiązku ich dawania. W Polsce za to brak jednoznacznych tradycji napiwkowych (głównie przez okres PRL).

Zaznaczam jeszcze, że nie mam nic przeciwko tym, którzy z zasady napiwki dają. Niech każdy zachowuje się w tej sprawie, jak sam uważa za stosowne. Twierdzę tylko, że bezrefleksyjne postępowanie, na ogół nie poparte rzetelną wiedzą (np. znajomością etykiety), a jedynie emocjami i prostymi odruchami stadnymi, nie jest dobrą drogą, aby osiągnąć sukces.

 Komentarze

 Witold Chwedoruk     30 kwietnia 2015 22:41

Płacenie czy niepłacenie napiwków to prywatna decyzja każdego człowieka. Podobnie jak Weronika mam nadzieję, że następny post nie będzie dryfował tak daleko od tematyki Pańskiego bloga.

 Weronika Łazowicz     30 kwietnia 2015 22:36

Liczę, że następny post będzie powrotem do tematyki coachingowej :)


 Dodaj Komentarz

Zaloguj się by móc dodawać komentarze